來源：福州日報

用心服務(wù)讓百姓暢行無憂

——記“市工人先鋒號”福建華威易行通信息科技有限公司968968話務(wù)班組

“您好，很高興為您服務(wù)，請告訴我您的具體地址。”每天的工作，方曉菁都是從這樣一句問候開始。錄入具體地址、聯(lián)系出租車司機、與客戶確認信息，她每天都會接到200多個電話，節(jié)假日也得守在崗位上。

方曉菁是福建華威易行通信息科技有限公司旗下968968呼叫中心話務(wù)班組的一名話務(wù)員，這個全省第一家綜合性交通信息服務(wù)平臺自成立以來，就始終以讓百姓享受“用心服務(wù)、暢行無憂”為目標(biāo)，著力打造一站式交通信息服務(wù)呼叫中心。今年4月，這個話務(wù)班組以過硬的服務(wù)和熱忱的態(tài)度獲評“市工人先鋒號”。

968968呼叫中心有40多個座席、50多名專業(yè)客服代表，一周7天24小時全天候服務(wù)。為了方便市民，呼叫中心提供包括機票、大巴票預(yù)訂，出租車、貨的電召，汽車租賃，駕校報名，駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)報名，失物查找等多項業(yè)務(wù)。這項工作對話務(wù)員的要求很高，“每一個話務(wù)員都要求具備國家二級標(biāo)準(zhǔn)普通話水平。”據(jù)福建華威易行通信息科技有限公司總經(jīng)理陳曉丹介紹，話務(wù)組所有成員都要求具備中專以上學(xué)歷，每個成員都能熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和操作技能，以便快速回答市民咨詢。

968968話務(wù)班組還是一支樂于奉獻的隊伍。話務(wù)組每天的工作班次是8時至21時、21時至次日8時，10多個小時堅守在崗位上不是件輕松的事。“忙的時候根本顧不上喝水。”方曉菁說，值晚班時，哪怕再困，只要電話響起，都得立刻用飽滿的狀態(tài)為咨詢者服務(wù)。“呼叫中心日均受理呼叫量約5000個，今年長假第一天，呼叫中心就接到10000多個預(yù)約電話。”陳曉丹說。

這幾年，968968話務(wù)組的服務(wù)得到了市民的認可。去年7月13日1時許，市民何先生不慎將價值十幾萬元的物品和現(xiàn)金落在出租車上，而且沒有記住車牌號。心急如焚的他撥通了968968，話務(wù)員不厭其煩地幫他查找出租車，終于幫助他找回了丟失的物品。

“最滿足的就是聽到用戶的道謝。”陳曉丹說，每個電話都是話務(wù)組的責(zé)任，每名968968成員都希望“用心服務(wù)”，幫助市民“暢行無憂”。目前，呼叫中心日均成功調(diào)度出租車約3000車次，成功調(diào)度貨的約1000車次，成功售票近500人次。